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黄大仙118论坛118心:贝壳找房闫觅:平台职责是缩小人的方差 提供可预期的品质

时间:2019/7/11 14:25:38  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:   服务型平台是互联网向纵深发展的重要赛道,亦是本次大会的关注焦点。作为居住服务领域的领军企业,贝壳找房在房产经纪服务的标准化、数字化和智能化上走到了前列。贝壳找房高级副总裁兼首席技术官闫觅认为,服务型平台的核心职责在于“缩小服务者的方差,提供可预期的服务品质”。以居住服务为例...
      服务型平台是互联网向纵深发展的重要赛道,亦是本次大会的关注焦点。作为居住服务领域的领军企业,贝壳找房在房产经纪服务的标准化、数字化和智能化上走到了前列。贝壳找房高级副总裁兼首席技术官闫觅认为,服务型平台的核心职责在于“缩小服务者的方差,提供可预期的服务品质”。以居住服务为例,从服务标准的建立到数字化的完成,路还只走了一半。接下来,服务型平台的突破将聚焦于如何用数字化手段还原线下服务的“物理世界”与“心理世界”。

  经验沉淀:用标准化、数字化来缩小服务者的方差

  “人是有能力方差的。”闫觅指出服务类平台的根本痛点——即使是同一平台上的服务者,也有经验丰富与否,入行时间长短,技能熟练程度的差异。而如何克服人的方差,提供给消费者稳定、可预期的服务品质,是每个平台需要思考和解决的问题。目前,贝壳找房平台已经连接了20多万经纪人和2万多家门店,是一个无可争议的庞大的服务者平台,如何确保这些互不相识的经纪人提供给购房者相近品质的服务?贝壳找房采用的是一套从标准化到数字化再到智能化的方法论。

  闫觅分享道,过去十年贝壳找房一直在“制定标准”。由于房产交易是一个链条极长、环节极复杂的服务品类,这就需要一系列的标准来规范、明确服务的效率和品质。贝壳找房的楼盘字典用433个字段描述定义一套房屋,用10年时间将全国近2亿套房屋纳入标准数据库;借助VR技术,从去年开始,贝壳找房又收集了超过160万套房屋的三维立体模型数据。这是“物的标准化”。而以贝壳分、搏学大考为代表的经纪人职业化路径属于“人的标准化”。以系统控制房屋委托、经纪人带看、网签、过户等环节则定义“流程的标准化”。

  这一系列标准被贝壳找房用SaaS系统即Link,A+ 等经纪人工具给固定下来,贯穿到居住服务的整个链条当中。比如,在贝壳内部,经纪人若想约客户带看,系统会建议一次带看至少安排3套房源,如果低于3套,系统便会提示经纪人保证看房效率。而在过户阶段,为避免当天因交易中心办理人员过多导致客户长时间等待,甚至白走一趟,贝壳会通过线上系统给客户进行预约排号并预估客户办理的时间节点等。

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